Contrat SLA SunServ – Engagements de disponibilité et de performance

1. Objet du contrat

Le présent Contrat de Niveau de Service (SLA) définit les engagements de SunServ en matière de disponibilité, de performance et de support technique pour l'ensemble des services d'hébergement proposés.

En souscrivant à un service SunServ, le client reconnaît avoir pris connaissance et accepté les termes du présent SLA.

2. Périmètre

Ce contrat couvre les services suivants :

Serveurs VPS et Game (ex. : FiveM, Minecraft, RedM, etc.)
Serveurs dédiés SunServ
Services réseau (anti-DDoS, load-balancing, DNS, routage)
Interface client et site web SunServ

3. Engagements de disponibilité

3.1 Disponibilité garantie

SunServ s'engage à maintenir un taux de disponibilité mensuel minimal de 99 %, mesuré hors maintenance planifiée.

Niveau	Disponibilité	Temps d'arrêt max / mois
Garanti (SLA)	99 %	≤ 7 h 18 min
Objectif	99,5 %	≤ 3 h 39 min
Cible à long terme	99,9 %	≤ 43 min

3.2 Exclusions

Les interruptions suivantes ne sont pas prises en compte dans le calcul du SLA :

Maintenances planifiées annoncées au moins 24 h à l'avance.
Interruptions dues à des attaques DDoS externes non neutralisables malgré la mitigation.
Pannes causées par une erreur du client (mauvaise configuration, surcharge, etc.).
Cas de force majeure (catastrophe naturelle, incident majeur fournisseur, etc.).

4. Surveillance et transparence

SunServ publie les performances de ses services sur sa page de statut officielle :
👉 status.sunserv.xyz

Chaque incident recensé comprend : la date, le service concerné, la durée, la cause identifiée et les mesures correctives.

5. Performances techniques

Stockage

• Disques NVMe Gen4
• Tests internes fio disponibles
• Latence moyenne < 2 ms

Processeurs

• AMD Ryzen 9 9950X ou équivalent
• Haute performance mono-cœur
• Sans throttling

Réseau

• 1 Gbit/s minimum
• Latence intra-France < 35 ms
• Tests iperf3 disponibles

6. Sécurité et protection anti-DDoS

• Filtrage CCShield actif 24/7, optimisé pour le trafic jeu (profil Game / L7).
• Atténuation automatique des attaques volumétriques et applicatives.
• Escalade immédiate via le support en cas d'incident.

7. Sauvegardes et réversibilité

• Sauvegardes automatiques quotidiennes avec rétention minimale de 7 jours.
• Export complet des données possible (snapshot, image disque ou SQL).
• Réversibilité garantie : SunServ facilite la migration vers un autre fournisseur sur simple demande.

8. Support client

Support technique disponible 24 h/24 et 7 j/7 via ticket.

Temps de réponse cible :

Type d'incident	Temps de réponse
Incident critique	≤ 1 h
Incident standard	≤ 6 h
Demande d'information	≤ 24 h

9. Pénalités

En cas de disponibilité inférieure à 99 %, le client peut demander un avoir :

Disponibilité	Compensation
98–99 %	10 % du montant mensuel
95–98 %	25 % du montant mensuel
< 95 %	50 % du montant mensuel

Les avoirs sont appliqués sur la facture suivante.

10. Responsabilités

SunServ garantit la maintenance, la sécurité et la disponibilité de son infrastructure.

Le client reste responsable de ses configurations, sauvegardes locales et accès administratifs.

11. Durée et modification

Ce contrat reste applicable pendant toute la durée du service.

SunServ se réserve le droit d'y apporter des modifications, qui seront publiées sur cette page avec effet immédiat.

12. Signature électronique

En souscrivant à un service SunServ, le client accepte l'intégralité des termes de ce SLA.

Aucune signature manuscrite n'est requise.